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http://www.asiaherald.co.kr/news/24071
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지난 몇 년간 기업은 ‘조직 내 소통’을 화두로 던지고 조직 커뮤니케이션과 화합을 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다. 그런 노력에도 불구하고 여전히 기업 내 불신과 갈등은 조직의 생산성을 저하하는 주요원인으로 지적되고 있다. 그래서 이번에는 커뮤니케이션 관점에서 조직 내 소통을 방해하는 주된 요인에 대해 알아보도록 하자.
기업은 연초에 많은 자원을 투입하여 전략을 수립한다. 전략은 조직 전체에 걸쳐 직원들에 의해 이루어지는 크고 작은 무수한 결정들에 영향을 미침으로써 생명력을 얻는다. 경영자들은 직원들이 회사의 전략을 이해해주길 바란다. 그러나 이러한 전략들이 작용하지 않는 경우가 다반사다. 그 이유는 애초에 직원들의 행동을 야기하지 않기 때문이다. 이렇게 전략이 쓸모 없어지는 것은 좋은 의도나 노력이 부족해서가 아니라 조직 내 소통을 방해하는 장벽으로부터 발생된다. 그 대표적인 장벽이 지식의 저주이다.
지식의 저주라는 개념은 “내가 알면 남들도 알 거라고 단정해서 생기는 인지적 편견”을 말한다. 다시 말해, 내가 어떻게 말을 하더라도 상대는 이해할 것이라는 판단 오류를 범하게 된다. 이는 리더들이 지나치게 추상적이고 거대하고 어려운 언어를 사용하게 만든다. 대게 리더들은 자신이 추상적으로 말하고 있다는 사실조차 깨닫지 못한다. “최상의 고객 서비스”, “업계 최저가와 높은 품질을 추구” 등이 여기에 해당된다. 이때 직원은 상사의 말을 해석하게 되고 이는 의사소통 문제의 원인이 된다.
카카오의 설립자 김범수 의장은 ‘지식의 저주’ 예찬론자로 알려져 있다. 김범수 의장은 중앙일보가 주최한 한 포럼에서 “어떤 것에 대해 알게 되면 그 전 상태로 돌아가기 어렵다. 선입견이 생기는 것이다. 그러면 의사소통에만 실패하는 것이 아니라 새로운 시장에서도 성공 할 수 없다”라고 말하며 지식의 저주의 위험성에 대해 거론한 바 있다. 그럼 지식의 저주에 빠지지 않기 위해서는 어떻게 해야할까?
미국의 대형 유통기업인 코스트코가 추구하는 가치는 "한없이 낮은 가격과 높은 품질"이다. 만약 이 문장으로만 직원들과 대화했다면 분명 지식의 저주에 빠졌을 지도 모른다. 하지만 코스트코는 여기에 이야기를 더했다.
"1996년 우리는 연어를 파운드당 5.99달러에 판매했다. 그러다 우리는 연어 배의 지방질과 뒷지느러미, 쇄골까지 제거한 보다 개선된 제품을 5.29달러까지 낮췄다. 여기서 멈추지 않고 다시 등뼈와 비늘을 제거한 연어 가격을 파운드당 4.99달러까지 낮췄다. 이렇게 낮은 가격에 판매량이 급증하자 우리는 캐나다와 칠레의 연어 양식장과 직접 거래를 하며 또 다시 연어 가격을 4.79달러로 낮추게 됐다."
이야기는 자칫 모호하고 추상적인 문장으로 끝날 수 있는 기업의 가치를 보다 명확하게 전달하는 매개가 된다. 그리고 두개의 매혹적인 선택지 가운데 옳은 하나를 선택할 수 있는 우선순위 지표가 되기도 한다. 위 연어스토리는 코스트코에서 가장 중요한 대상은 주주(수익률)가 아니라 고객(저렴한 가격)이라는 핵심 메세지를 전달한다.
조직행동분야 전문가들은 조직의 수직적 구조나 귄위적인 문화 등이 지식의 저주를 야기할 수 있다고 주장한다. 그리고 전문가들은 지식의 저주에 빠지지 않고 원활한 소통을 유도하기 위해 아래의 내용을 추천한다.
모든 조직의 구성원들이 기업의 전략을 동일하게 이해하고 있다면 이보다 이상적인 경우는 없을 것이다. 하지만 그럴 가능성은 매우 희박하다. 그 이유는 같은 얘기를 듣고도 다르게 해석하는 것이 인간이기 때문이다. 따라서 조직 내 의사소통 과정에서 발생되는 간극을 최소화하고 공통의 목표를 위한 구체적이고 일관된 메세지를 던지는 것이 중요해 보인다. 지금 자신이 속해있는 기업이 지식의 저주와 같이 소통을 방해하는 요인들이 없는지 살펴보고 이를 개선해 나갈 수 있는 계기가 되었으면 한다.
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