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https://www.asiaherald.co.kr/news/25474
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배달의민족 운영사인 우아한형제들(대표 김범준)이 2018년에 이어 2020년에도 소비자중심경영 (CCM) 인증을 획득했다고 18일 밝혔다.
CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속해서 개선하고 있는지 심사하는 제도이며, 인증 기간은 2년이다.
이번 CCM 인증은 소비자와의 소통을 확대하고, 소비자 의견을 배달의민족 서비스에 지속해서 반영해온 점이 높은 평가를 받았다. 우아한형제들은 고객 경험이 서비스에 반영되도록 CCM 담당자가 주 1회 사업, 기획, 마케팅, 개발 조직과 협업하며 소비자 의견을 반영했다.
배달의민족은 장애인이나 노인 등 배달 앱 이용에 어려움을 겪을 수 있는 이용자를 위해 앱을 개선 하는가 하면, 모든 사용자의 의견에 귀를 기울이면서 지난해 4월에는 시각장애인들을 위해 음성안내 기능을 추가했다.
또 CCM 전문역량을 강화하기 위해 고객 중심혁신 콘퍼런스나 CCM 정기교육 등에 참여하고, 고객 접점부서 대상으로 전문 교육기관과 협업해 CCM 전문가 육성과정 개설을 추진하고 있다.
실제 고객 응대 지표들도 크게 개선됐다. 소비자가 고객센터에 전화를 걸었을 때 상담사와 연결되는 비율을 뜻하는 응대율의 경우 2018년 78.5%에서 올해 93% 이상으로 올라섰다. 고객 불만 처리 과정도 평균 사흘에서 하루로 단축됐다.
노명훈 우아한형제들 고객서비스 실장은 “재인증에 만족하지 않고, 고객과 소상공인분들과 함께 만들어가는 앱이라는 생각으로 앞으로도 더 많이 듣고 앱 운영에 적극적으로 반영할 것”이라고 말했다. |
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