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발행일: 2018/10/29  안정란 기자
아마존과 나이키의 미래형 매장
- 고객 특성 분석해 제품 배치, 줄 서지 않고 자동으로 계산돼

전통적인 가게에 새로운 기술을 접목한 이래로 아마존과 나이키 같은 선진 기술 회사들은 물리적인 가게의 의미를 완벽하게 변화시킨 결과의 성과를 보이기 시작했다.

고객 분석 기술을 기반으로 재고 아이템을 선택하는 나이키의 라이브 컨셉 스토어와 캐셔를 통하지 않고 계산하는 기술을 도입한 아마존의 '아마존 고(Amazon's Go)'는 업계가 가지고 있는 가게에 대한 생각이 어떻게 변화하고 있는지를 보여주는 좋은 두가지 예다.

 

나이키 라이브 컨셉 스토어는 약 370제곱미터의 물리적 소매점과 디지털 서비스의 결합으로 속도와 편리함을 극대화 하는 것이 목표다. '나이키 바이 멜로즈(NIKE by Melrose)' 매장은 나이키 온라인 매장이나 나이키 플러스의 멤버들에게 얻은 가장 좋아하는 아이템을 분석해서 판매하고 있다.  예를 들어 로스엔젤레스 출신의 고객이 레트로 스타일의 로우컷 운동화 모델을 많이 산다고 했을 때, 나이키는 그들의 쇼핑 습관을 관찰해서 더 많은 색상과 형태의 신발을 배치하는 식이다. 매장에는 나이키에서 가장 인기 있는 '라이프스타일'과 '러닝' 카테고리의 제품을 비치하고, 이 두 가지 스타일과 피트니스를 신경 쓰고 있는 고객에 집중한다. 매장에는 여성과 남성 제품을 모두 배치했지만 각 성별의 선호 스타일에 따라 다양한 제품을 배치했다.

디지털 기술과 매장 경험 간의 결합은 나이키 라이브 스토어의 전형적인 특징이 되었다. 고객은 나이키 소매 어플리케이션을 사용하여 제품의 바코드를 스캔하여 매장에 있는 제품의 사이즈, 색깔 등을 포함한 전반적인 정보를 얻을 수 있다. 또한 고객이 디지털 예약이나 커브사이드 픽업할 수 있는 편리한 서비스도 받을 수 있다.

회사는 이러한 정보로 어느 지역의 고객이 무엇을 원하는지 알게 될 뿐만 아니라 가능한 불만이 없도록 서비스를 제공할 수 있다.

 

아마존이 계산대 없는 첫 번째 매장을 지난 1월 오픈했다. 이 매장은 고객이 매장의 선반에서 어떠한 제품을 꺼내는지 추적할 수 있는 센서와 카메라로 이루어진 아마존의  기술이 적용되었다. 고객이 바구니 안에 넣는 제품을 센서와 카메라로 추적해 긴 줄을 서서 계산할 필요가 없다. 계산은 아마존 계정으로 통해 이루어진다.

이 매장은 지역에서 큰 관심을 끌었고, 개장 첫날 많은 사람들이 모여들었다. 아마존의 CEO 제프 베조스는 투자자들에게 쓴 편지에서 "고객들이 매장에서 겪은 경험이 “마법같다(magical)”고 이야기한다"고 언급하였다.

아마존은 아마존고를 시애틀에 3개, 시카고에 1개 확장하였으며, 뉴욕과 샌프란시스코에 오픈할 계획이다.

블룸버그에 따르면, 아마존은 올해 최소 10개의 매장을 오픈할 계획이며 2019년에는 50개, 2021년까지 약 3000개의 매장 확장을 기대하고 있다.

이전에도 온라인쇼핑이 소매의 범주를 어떻게 변화시켰는지, 쇼핑몰과 같은 전통 오프라인 매장들을 어떻게 문 닫게 만들었는지에 대해 많은 이야기들이 있어 왔지만, 이제는 정말로 미래에 대해 집중해야 하는 시간이 도래하였다. 기술 중심 매장의 등장은 오프라인 소매점이 당장 없어지지 않을 것이라는 것을 입증하는 증거다.

 

디트로이트는 새로운 기술과 고객들의 습관과 개성에 대한 데이터에 힘입은 이 현상을 '리테일 르네상스'라고 부른다. 오프라인 소매 시장에 상전벽해는 분명하게 보인다. 그러나 이것이 소매시장의 멸망은 아니다. 새로운 관점에서 볼 때 이것은 경제, 경쟁, 그리고 옵션에 대한 고객의 접근에 관한 거대한 변화에 따른 르네상스이다. 2018년 3월 디트로이트이는 연구 보고서에서 “이 르네상스에서 승자는 고객 경험을 활용하여 고객의 니즈에 따라 가치 제안을 제공하는 매장들이 될 것”라고 주장하고 있다.

종합해보면, 나이키 라이브와 아마존고는 고객들이 이전보다 더 능률적으로 제품을 구매할 수 있는 새로운 기회를 제공하는 소매업계의 새로운 과정을 계획해나가고 있다.



 
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