본 장에서는 질문에 의한 문제 해결 방식 사례로 유명한 미국 링컨 기념관의 부식 문제 해결을 소개해 보겠다.
미국의 수도 워싱턴 D.C.에 있는 링컨 기념관은 해마다 수백만 명의 관광객들이 찾아오는 미국의 상징적인 건축물 중 하나이다. 이 앞에 놓인 6m 높이의 링컨 동상은 이 기념관의 하이라이트로서 매우 인기가 높다. 그런데 몇 년 전 이 기념관의 책임자는 골치 아픈 문제에 직면하게 되었다. 기념관 정면의 석조 장식물과 링컨 동상이 자꾸 부식되어 빛이 바래지는 것이다. 직원들은 석재를 교체하고 주기적으로 페인트칠을 하였으나 그 비용이 너무 많이 들어가서 문제였다.
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| ▲ 워싱턴 D.C에 있는 링컨 기념관 |
결국 책임자는 관리 직원들을 불러서 다음과 같이 질문했다.
1. 왜 자꾸 석재와 동상에 부식이 생기는가?
답 : 2주 마다 초 강력 스프레이로 물 세척하기 때문에 그렇습니다.
2. 왜 우리는 2주마다 초 강력 스프레이로 세척해야 하는가?
답 : 새똥 때문에 그렇습니다.
3. 왜 이렇게 새들이 많은가?
답 : 이 근처에 벌레가 많기 때문입니다.
여기까지 확인한 책임자는 살충제를 구해서 주기적으로 뿌리라고 지시했다. 그러나 이 방법은 그다지 효율적이지 못했고 살충제 냄새로 인해 관광객들로부터 많은 항의가 들어오게 되었다. 결국 책임자는 다시 관리직원을 불러서 문제를 근본적으로 해결하게 되었다.
4. 왜 근처에 벌레가 많은가?
답 : 아마 우리가 밤에 건물 주위를 환하게 비추는 조명 때문인 것 같습니다.
(그걸 왜 내가 살충제를 사라고 할 때 얘기하지 않았나? 죄송합니다, 그걸 물어보시지는 않았잖아요.)
이제 원인을 알게 된 책임자는 다시 다음과 같은 질문을 던졌다.
5. 왜 우리는 조명을 비추고 있는가?
답 : 그래야 관광객들이 기념관을 찾아오니까요.
6. 벌레가 많아지지 않도록 하는 조명 방식은 없는가?
답 : 조명 시간을 최소화하여 밤이 늦어져서야 조명을 켜고, 새벽이 되기 전에 조명을 끄면 될 것 같습니다.
이렇게 문제가 파악되어, 링컨 기념관의 외부 조명 시간은 원래의 일몰 전 2시간부터 일출 후 2시간까지에서 일몰 후 30분 뒤부터 일출 전 30분으로 변경되었다. 그러자 전기 요금 절약은 물론이고, 벌레의 90%가 감소하여 건물 관리 비용도 획기적으로 절감되었다. 이로써 책임자, 관리직원뿐 아니라 관광객들도 벌레와 새똥이 줄어들어 모두가 만족할 수 있었다.
어떤 문제든 그 문제의 근본적인 해결을 위해서는 다소 번거로운 시간과 절차가 소요되는 것 같이 생각되더라도 문제의 근본적인 핵심을 찾아내야 한다. 그리고 이 근본적인 핵심을 치유하는 것이 문제 해결에 있어서 가장 좋은 ‘전략과 경제’ 인 것이다.
http://www.asiaherald.co.kr/news/22078
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